Kilka słów o rankingu banków Newsweeka

Już za kilka tygodni, jak co roku, zostanie zapewne opublikowany najnowszy ranking Newsweeka prezentujący najlepsze banki. Ranking jak ranking, wiele różnych tego typu zestawień pojawia się na rynku, ale z  jakiegoś powodu ten jeden stał się prawie że wyrocznią dla dużej części kadry kierowniczej w większości banków. Im bliżej daty publikacji rankingu, tym bardziej zbiorowe podniecenie ludzi zarządzających bankami osiąga szczytowe pułapy swojej skali i jest wprost proporcjonalne do zbiorowej nerwicy lękowej, która z kolei dopada szeregowych pracowników oddziałów i ich bezpośrednich przełożonych. Bo to właśnie do oddziałów przychodzą ankieterzy udający klientów, którzy potem przygotowują raporty, na podstawie których wystawiane są oceny poszczególnych banków. A od tych ocen zależy oczywiście ostateczna pozycja banku w rankingu. W niektórych bankach powstają nawet specjalne zespoły odpowiadające tylko i wyłącznie za takie przygotowanie sił sprzedażowych, aby pozycja w rankingu była odpowiednio wysoka. Znam nawet bank, który zwolnił z pracy pracowników takiego zespołu tuż po opublikowaniu wyników rankingu. Bo pozycja nie była taka jak sobie wymarzył zarząd... Oczywiście można powiedzieć że to dobrze, iż w bankach przywiązują dużą wagę do rankingu, bo dzięki temu jakość obsługi będzie wyższa. Tylko ja mam wrażenie, że zdecydowanie bardziej od jakości wzrasta zużycie zielonej farby, którą maluje się okoliczną trawę. Sam ranking, o ile budzi duże emocje w bankach, o tyle wśród klientów już dużo mniejsze. Klienci nawet jak go przeczytają, to po kilku dniach już pewnie nie pamiętają jego wyników i nie ma on większego wpływu na ich decyzje przy wyborze ofert. Nie wiem co musiało by się stać, żeby o rankingu zrobiło się głośniej. Może musiałaby go wygrać kobieta z brodą, jak to miało miejsce podczas ostatniego konkursu Eurowizji?

W mojej ocenie ranking Newsweeka jest potrzebny, ale tylko dla banków. Zmusza je do podejmowania działań poprawiających jakość obsługi klientów, wzmacnia rywalizację, przyspiesza wdrażanie nowych produktów i innowacji technologicznych. Ale dla klienta nie jest niczym więcej niż oceną dobrego (lub złego) wrażenia, które na ankieterach zrobił dany bank. Dla mnie, jako klienta banków, dużo ważniejszy byłby ranking przygotowany według zupełnie innego klucza. Pewnie nigdy takiego nie zobaczę, ale chciałbym wiedzieć, w którym banku jest najmniejsza rotacja wśród pracowników oddziałów, jaki jest ich średni staż pracy w danym banku, jaka jest średnia liczba reklamacji przypadająca na jednego klienta, ile średnio dni w roku pracownik spędza na szkoleniach, ile zostało złożonych pozwów o mobbing. Chciałbym także zobaczyć ranking zarobków, bo z dużym prawdopodobieństwem bank płacący doradcy w oddziale podstawę pensji w wysokości 4 tys. PLN będzie miał lepszą obsługę klienta niż bank płacący podstawę na poziomie 2 tys. PLN. Pokazując wymienione powyżej parametry kilka banków w oczach klientów mogłoby wiele stracić. Ludzie znający ten świat od środka wiedzą, że wysoka kultura bankowości dziś jest już przeszłością lub co najwyżej wytartym hasłem reklamowym. Dziś banki mają olbrzymie kłopoty ze skompletowaniem i utrzymaniem kadry w oddziałach, zatrudniają tam coraz bardziej przypadkowych ludzi i niestety musi się to przekładać na kiepską jakość obsługi klienta. Żeby ocenić skalę tego problemu wystarczy wejść na stronę portalu pracuj.pl i zobaczyć jak wiele jest ogłoszeń dotyczących pracy w oddziałach. Jak ostatnio sprawdzałem to takich aktywnych ogłoszeń było kilkaset… A przecież banki nie otwierają już nowych oddziałów tylko je zamykają. Dlaczego zatem stale potrzebują aż tylu nowych ludzi do pracy? Czy w takich okolicznościach idąc do banku możemy liczyć na fachowe doradztwo?

A wracając do rankingu Newsweeka - chciałbym w nim zobaczyć jeszcze dwie kategorie: bank, który w danym roku zapłacił najwięcej kar nałożonych przez instytucje nadzorujące (tu pewnie poza wszelką konkurencją byłby bank na G) i bank, który w 2014 roku wykupił najwięcej reklam w Newsweeku oraz innych tytułach należących do koncernu Axel Springer.