Nowoczesne oddziały bankowe - czy są potrzebne?

W ostatnim czasie coraz częściej można w różnych miejscach przeczytać informacje na temat innowacyjnych placówek bankowych, które to mają być jeszcze bardziej przyjazne, jeszcze bardziej innowacyjne i tak inteligentne, że wkrótce pewnie swoją inteligencją przerosną klientów i pracowników razem wziętych. Trend ten rozpoczął Citibank przedstawiając placówkę, którą nazwał Smart, potem swoim nowoczesnym oddziałem pochwalił się mBank, a od niedawna pompuje wizerunek swojej nowej placówki Idea Bank. O tym ostatnim projekcie kilka dni temu rozpływał się w zachwytach na swoim blogu pewien znany dziennikarz z pewnej dużej gazety. Nawet film nagrał i zamieścił w Internecie. Po prostu sam cukier się wylewał z tego przekazu. Zabrakło tylko pod tekstem dwóch słów – artykuł sponsorowany, ale może to tylko moje wypaczone odczucie człowieka, który akurat ten bank zawsze traktował jako opcję ostatniego wyboru i nic mnie pewnie nigdy nie przekona do zmiany tej optyki. Ale nie o tym miał być ten tekst.

Osobiście rzadko korzystam z oddziałów bankowych. Są mi one do szczęścia potrzebne tak samo jak dotacje dla górników, Adam Hofman w polityce albo kolejne buspasy na warszawskich ulicach. Ale skoro tyle się o nich mówi to postanowiłem odwiedzić jeden tych nowych oddziałów. Konkretnie tak bardzo zachwalaną przez Citibank placówkę typu Smart. Chciałem wykonać prostą czynność – zrezygnować z usługi Citiphone a wraz z nią z opłaty, którą to bank właśnie wprowadził do swojej tabeli opłat i prowizji wraz z początkiem stycznia. Oddział, do którego się udałem mieści się w jednej z warszawskich galerii handlowych. Poszedłem tam pod koniec grudnia. Żeby uniknąć ewentualnej kolejki wybrałem godziny poranne i do oddziału wszedłem kilkanaście minut po jego otwarciu. Wewnątrz było już kilku klientów, ale nie musiałem czekać i szybko zainteresował się mną jeden z pracowników. Zapytał w czym może pomóc, a jak mu powiedziałem w jakim celu przyszedłem, zaprosił mnie do jednego z czterech stanowisk umieszczonych na środku oddziału przy jednym dużym stole. Zaproponował kawę, był miły i uśmiechnięty. Do tego momentu wszystko ok. Niestety szybko okazało się, że jego wiedza nie jest jeszcze na wysokim poziomie, czyli pewnie był nowy - jak większość pracowników oddziałów w większości banków. Na moje pytanie nie potrafił do końca odpowiedzieć, ale nie poddał się i poszedł sprawdzić. Zniknął na chwilę na zapleczu oddziału, ale wcześniej zdążył wyświetlić na monitorze informację o moich produktach z widocznymi aktualnymi saldami. I tu według mnie pojawia się dość istotna niezręczność, bo monitor teoretycznie znajduje się w zasięgu wzroku innych klientów. Wystarczy, że ktoś stoi w kolejce do bankomatu, który znajduje się tuż obok. Wtedy jeżeli chce - widzi wszystko. A to dla części klientów może być niekomfortowe. Ale idźmy dalej. Po 2-3 minutach wrócił mój doradca i udzielił odpowiedzi na pytanie, które zadałem. Jednocześnie poinformował mnie, że mogę złożyć pisemną dyspozycję rezygnacji z usługi na co wyraziłem zgodę. No i tu kolejny zgrzyt, bo okazało się, że po jedną stronę wydrukowanego formularza doradca ponownie musiał iść na zaplecze żeby zdjąć kartkę z drukarki. Jeżeli tak wygląda to zawsze to ktoś według mnie źle tę funkcjonalność zaprojektował. Rozumiem, że drukarka to już od lat pospolite i nie pasujące do nazwy „smart” urządzenie i może nie współgrać z ideą innowacyjności, której tak bardzo chciał poszukać Citibank, ale skoro bank nie znalazł innej formy potwierdzania z klientem składania dyspozycji, to według mnie powinien zapewnić swoim pracownikom możliwość wydruku w zasięgu ich rąk. Idąc dalej – doradca przyglądając się moim transakcjom na koncie poinformował mnie, że niesłusznie naliczana jest co miesiąc opłata za kartę do konta. Żeby ją zlikwidować namówił mnie do złożenia reklamację. Z tym że mogłem to zrobić tylko poprzez zalogowanie do bankowości internetowej. Czyli zrobiłem coś co mogłem zrobić sam z domu lub z biura. Żeby było śmieszniej w otrzymanej po kilku dniach z banku odpowiedzi okazało się, że reklamacja była bezzasadna, bo opłata występuje w tabeli opłat i prowizji dla mojego typu rachunku i w żadnym wypadku nie może zostać zdjęta. Pracownik oddziału mimo dobrych chęci wprowadził mnie w błąd, a ja straciłem niepotrzebnie kolejnych kilka minut.

Reasumując: nowy oddział Citibanku dość ładnie się prezentuje, na pewno można o nim powiedzieć, że wygląda nowocześnie, ale też przesadnie dużego zachwytu we mnie nie wywołał. Wewnątrz jest bardzo dużo światła, w mojej ocenie trochę za dużo, co powoduje, że przy okazji jest też gorąco. Kompetencje pracownika, który mnie obsługiwał, muszę niestety ocenić nisko i z innowacyjnością oraz satysfakcjonującym mnie poziomem nie miały one nic wspólnego, choć trzeba podkreślić, że się starał i był przychylnie nastawiony do klienta, co niestety w bankach nie jest jeszcze normą. W Internecie ciągle są oferty pracy na stanowisko doradcy do oddziałów Smart, dlatego wnioskuję, że bank ma permanentny problem ze skompletowaniem obsady tych placówek i niski poziom obsługi klienta to nie był tylko mój pech ale raczej typowa sytuacja. Wniosek z tego taki, że dziś zdecydowanie łatwiej jest kupić duże ekrany i zadbać o atrakcyjny desing niż znaleźć odpowiednich pracowników (lub dać im odpowiednio wysoką pensję).

Czy chciałbym tam pójść ponownie? Pewnie nie, bo wizyta tam nie dała mi żadnej wartości dodanej. Sprowadziła się dokładnie do tego co sam mogę zrobić przez Internet. Co więcej wprowadzono mnie w błąd co dodatkowo zniechęca mnie do ponownej wizyty. Mam duży sentyment do Citibanku i jestem jego klientem od kilkunastu lat, ale jak dla mnie tworzenie takich oddziałów to marnowanie pieniędzy i nie wróżę im sukcesów i dalszego intensywnego rozwoju. Bez względu na to, który bank na ich wprowadzenie się zdecyduje. Spodziewam się, że będą tak samo niedochodowe jak wiele innych, tradycyjnych oddziałów i sukcesywnie zamykane wraz z kolejnymi restrukturyzacjami sieci lub fuzjami banków.