W ostatni piątek zadzwoniło do nas dwóch klientów, którzy poprosili o pomoc w rozwiązaniu problemów z uzyskaniem kredytów. Niby nie ma w tym nic niezwykłego, ale postanowiłem jednak o tym napisać, ponieważ w obu tych przypadkach klienci bardzo narzekali na postawę i kompetencje pracowników oddziałów banków, w których złożyli wnioski kredytowe. Zadziałał klasyczny mechanizm. Klient potrzebuje kredytu to idzie po niego do banku. A tam niestety natrafia na coś, czego się nie spodziewał. Czyli na brak odpowiedniego poziomu umiejętności, dobrej woli i zaangażowania. Mnie to powinno cieszyć, bo im gorzej będzie w bankach, tym więcej klientów trafi do nas, ale w normalnym świecie to nie jest zdrowa sytuacja. Odnoszę wrażenie, że mimo upływu lat banki nadal skupiają się tylko na tym jak wykręcić jak największe liczby w wynikach sprzedażowych aktualnie ważnych dla siebie produktów, co przełoży się na odpowiednio duże pieniądze, które następnie będzie trzeba w sprytny sposób wyprowadzić z Polski... Oczywiście nie jest tak w każdym banku, ale niestety taki obraz jest wciąż tym najbardziej dominującym. Tak przynajmniej ja to widzę, ale oczywiście mogę się mylić. Bardzo chciałabym zobaczyć bank, który ogłosi publicznie, że wycofuje się z wyścigu na cyfry i skupia się na budowaniu swojej pozycji w oparciu o inne wartości. Że podsumuje efekty swojej strategii za dwa, trzy, pięć lat i nie ma dla niego znaczenia wynik finansowy na koniec najbliższego kwartału, tylko chce zarobić kwotę x w ciągu najbliższych kilku lat. Nie skupia się na pozyskiwaniu nowych klientów tylko zrobi wszystko żeby zadbać o tych, których już posiada i będzie dążył do tego, aby żadnemu z nich nawet przez myśl nie przeszła możliwość przejścia do konkurencji. Jak zobaczę bank, który zacznie tak działać, to od razu przeniosę tam swoje konto. Ale dziś niestety takiej możliwości nie widzę. Bank, w którym posiadam mój główny rachunek jedyną aktywność jaką wykazuje wobec mnie to ocierająca się już o maniakalny upór, powtarzająca się co kilka tygodni, próba sprzedania mi przez telefon jakiegoś gównianego ubezpieczenia do karty kredytowej. I nic więcej. Nie obchodzi ich nic innego. Opiekun mojego rachunku zmieniał się już tyle razy, że straciłem orientację kto jest nim obecnie. Ale to jest właśnie jeden z tych banków, który jest zakochany w liczbach i słupkach, choć ostatnio jest to podobno miłość bez wzajemności. Choroba zżera siły sprzedażowe banków już bardzo mocno. Dlaczego tak sądzę? Wystarczy spojrzeć na dostępne wokół informacje. Wszedłem ostatnio na stronę Alior Banku w zakładkę Kariera. Można tam znaleźć ponad 150 ofert pracy na stanowiska sprzedażowe. Czy to jest normalne? Czy to dobrze świadczy o tej firmie jako pracodawcy? Nie słyszałem żeby postawili na rozwój sieci i wzrost zatrudnienia, zatem należy sądzić, że te oferty pracy to wakaty do obsadzenia. Wpadli w spiralę rotacji i pewnie szybko z niej nie wyjdą. Bo przecież każdy nowy pracownik musi przejść szkolenia i proces wdrożenia do pracy. Zanim stanie się efektywny minie kilka tygodni. W tym czasie zwolnią się kolejni, a pewnie i część nowych ucieknie jeszcze w trakcie szkoleń. Ale czy da się wytrzymać w pracy, w której nacisk na realizację planów sprzedaży jest monstrualnie duży, a do tego podlega się pełnej inwigilacji i każde stanowisko w oddziale służące do obsługi klienta objęte jest obserwacją za pomocą kamer i nasłuchowi przez mikrofony? Maksymalnie kilka miesięcy i każdy normalny człowiek musi mieć dość takiej pracy. Ale żeby nie było, że się uwziąłem na jedną firmę - tak wygląda praca w większości banków. O skali problemów rekrutacyjnych niech świadczy liczba ogłoszeń na portalu pracuj.pl. A jest ich tam mnóstwo. Więcej niż Japończyków jeżdżących tokijskim metrem w godzinach szczytu. Właściciele portalu muszą być przeszczęśliwi, banki to na pewno ich najlepsi klienci. Słyszałem ostatnio, że jeden z banków, na wewnętrznym spotkaniu ze swoimi menadżerami podał dane na temat rotacji w sieci oddziałów. I okazało się, że rotacja w ostatnim roku osiągnęła poziom 75%... A nie jest to bank, który kojarzyłem ze złym podejściem do ludzi. To ile rotacja musi wynosić w innych bankach...?
W jednym z ostatnich numerów Newsweeka był wywiad na temat psychopatów w korporacjach. Bardzo ciekawy – polecam (jest dostępny tutaj). Obstawiam, że wśród pracowników banków najwięcej psychopatów można znaleźć na stanowiskach kierowniczych łączących centrale banków z ich sieciami sprzedaży. Tacy ludzie zarządzają sprzedażą delegując decyzje swoich szefów, którzy siedząc za biurkiem w ciepłym gabinecie są najczęściej oderwani od rzeczywistości. Ale podległy im menadżer regionalny z błędu ich nie wyprowadza, bo boi się podskoczyć i podpaść - za dużo ma do stracenia. I stoi przed dylematem - trzymać ze swoim szefem czy z podległym sobie zespołem. Częściej wybiera szefa. I chcąc spełnić jego rozdmuchane oczekiwania musi maksymalnie docisnąć swoje zespoły. A że często brakuje mu umiejętności menadżerskich lub po prostu ma przed sobą nierealne zadanie do wykonania, to kończy się to „pałowaniem” podwładnych, a po pewnym czasie mniej lub bardziej świadomym wejściem w buty psychopaty. Żeby zobaczyć jak bardzo różnią się spojrzenia na tę samą rzeczywistość wystarczy posłuchać lub przeczytać kilka wywiadów z ludźmi zarządzającymi bankami, a następnie porozmawiać o tematach zawartych w wywiadach z szeregowymi pracownikami tych banków. Najczęściej będą to dwie mocno różniące się od siebie historie.
Żeby nie zostać posądzonym o nadmierną krytykę, malkontenctwo i hejterstwo, przedstawię teraz kilka pomysłów na to, jak według mnie zbudować wartościowe zespoły sprzedaży i jak nimi zarządzać oraz jak utrzymywać odpowiednie relacje z klientami. Po pierwsze zatrudnić trzeba ludzi dopasowanych do ściśle założonego wcześniej profilu. W tym wypadku takich, którzy są świetni merytorycznie, ale nie koniecznie potrafią pracować pod dużą presją sprzedażową, potrafią być lojalni i samodzielni, ale lubią kiedy ktoś wskazuje im ramy w jakich mają się poruszać, chcą się uczyć i rozwijać, ale bardziej w kierunku eksperckim a nie w kierunku szybkiego awansu. Pracując przez wiele lat w różnych bankach i kierując kilkoma projektami, spotkałem w trakcie prowadzonych rozmów rekrutacyjnych bardzo wielu takich ludzi. Oni mogą stanowić dla banków wielką wartość, ale niestety uciekają z tej branży, bo nie wytrzymują presji. W oparciu o takich pracowników można budować jakość obsługi klienta. Czy klient zaufa bankowi, kiedy przy każdej kolejnej wizycie w oddziale spotykać będzie nowe twarze zmieniających się pracowników? Czy zaufa bankowi, w którym (jeszcze do niedawna) dzieci w nieudolny sposób będą próbowały mu sprzedać kiepski i nie potrzebny mu do niczego produkt? Raczej nie. Smutne, że ta praca przestała być prestiżowa i dziś bardziej kojarzy się z mobbingiem i wyzyskiem niż możliwością rozwoju. Skoro zatem brakuje właściwych pracowników, to musi brakować także zaufania ze strony klientów. Bo kiedy klient znowu zaufa bankowi? Kiedy nawiąże trwałą relację i więź z obsługującym go pracownikiem, kiedy poczuje się doceniony w momencie, gdy taki pracownik zapyta go o coś, o czym rozmawiali przy okazji poprzedniego spotkania, nie będzie z nim anonimowo rozmawiał przez telefon, itd. Jak oglądam zagraniczne filmy i jest w nich scena w banku, to bankier jest najczęściej spokojnym panem w średnim lub starszym wieku, nigdzie się nie śpieszy, potrafi słuchać i jest wiarygodny. A gdyby taką scenę nakręcić w Polsce? Żeby odwzorować rzeczywistość musielibyśmy zobaczyć bardzo młodą osobę, zagubioną, która nie jest za bardzo zainteresowana potrzebami klienta, nie budzi zaufania i nie przekonuje poziomem swoich kompetencji. Oczywiście nie jest tak wszędzie, ale w wielu miejscach niestety jest.
Kolejnym bardzo ważnym elementem jest stworzenie systemu obejmującego wynagrodzenia, motywację, bonusy i przejrzystość w stawianiu zadań. Punktem wyjścia powinna być dochodowość wypracowana na portfelu klientów, dużą wagę powinny także posiadać zmierzone wyniki jakości obsługi klienta powiązane z lojalnością wobec pracodawcy i identyfikowaniem się z nim. Doceniany powinien być też staż pracy choćby przez podwyżki wynagrodzenia lub bonusy. Całością powinni kierować ludzie potrafiący znaleźć kompromis pomiędzy biznesem i jego mechanizmami, a ludzką twarzą firmy, którą reprezentują. Ich cele muszą być w 100% zbieżne z celami ich podwładnych, różnić je powinien tylko poziom odpowiedzialności. Dziś w tym, wydawałoby się oczywistym względzie, w wielu miejscach występują znaczne rozbieżności. Oczywiście mógłbym iść dalej w szczegóły opisanego wyżej pomysłu, ale tu się zatrzymam, bo i tak już ten tekst zrobił się bardzo długi. A sens pewnie jest już możliwy do uchwycenia. Tak funkcjonujący bank chciałbym zobaczyć i wierzę, że kiedyś taki zobaczę. I takiego właśnie pracodawcy życzę moim licznym znajomym, którzy nadal w bankach pracują, czekając na lepsze czasy. Potrzeba tylko żeby do któregoś z zarządów trafił odważny człowiek z wizją, a wtedy cała branża kierowana swoją odwieczną skłonnością do naśladownictwa, przestawi się na inne tory. Czy potraficie wymienić dziś choć jedno nazwisko człowieka, o którym można powiedzieć, że jest osobowością polskiej bankowości, kandydatem na guru i legendę, z którym każdy chciałby pracować i od którego można się wiele nauczyć? A ilu znacie takich, o których można powiedzieć, że to zamordyści i psychopaci z mentalnością kaprala z zacofanej armii, którzy myślą głównie o sobie, a ludzie są dla nich tylko narzędziem pozwalającym przybliżyć się do realizacji coraz bardziej absurdalnych celów? No właśnie... Ja niestety tych drugich kilku wielu, a na tych pierwszych wciąż czekam.
